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5 dicas para aumentar as vendas por telefone

Muitas pessoas e empresas têm um grande preconceito contra as vendas por telefone. Talvez por desconhecimento do melhor uso desse canal ou pelo treinamento inadequado da equipe de prospecção, o fato é que torcem o nariz sem ao menos dar a ele uma chance. Mas esse modelo pode ser um poderoso aliado na hora de melhorar os resultados do negócio. Veja agora algumas dicas para aumentar suas vendas por telefone:

Focar no cliente

Coloque-se no lugar do seu público-alvo e pense nas coisas que fazem você querer desligar o telefone logo nos primeiros segundos. Ao mesmo tempo, analise aquilo que faz com que você fique mais atento ao que a pessoa do outro lado tem a dizer. Pode parecer banal, mas esse olhar sobre o atendimento, focado no cliente, é fundamental para conseguir atingir o sucesso. Lembre-se de que pequenas atitudes, como ser educado e respeitar o momento do potencial cliente (remarcando a ligação para momentos mais oportunos) podem fazer toda a diferença em sua estratégia de prospecção. Assim como nas vendas in loco, vender por telefone é uma forma de oferecer o que sua empresa tem de melhor ao consumidor, e isso inclui a cordialidade e o respeito dos seus colaboradores.

Valorizar seus produtos e serviços

Às vezes, uma pessoa não tem muita segurança para vender por telefone por não ter o domínio sobre o que vai oferecer. Conhecimento gera valor e quando devemos contar apenas com a voz no contato com o possível cliente, é preciso poder passar muita confiança na voz, ou o negócio não se concretizará. Portanto, não deixe de oferecer treinamentos e materiais para a equipe do call center, avaliar sempre que possível o comportamento dos funcionários e fazer uma gestão eficaz da sua equipe.

Ensaiar, sem automatizar

Algumas pessoas têm o dom da fala e conseguem, improvisando, criar uma ótima impressão junto ao seu ouvinte. Mas na maioria dos casos é preciso estudar e ensaiar bastante o roteiro das ligações e treinar técnicas de oratória para ter um bom discurso de vendas ao telefone. Mas aqui vale um ponto de atenção: os ensaios devem servir para tornar o conteúdo em algo orgânico, ou seja, algo natural na hora de fazer as vendas por telefone. Cuidado para não engessar o processo e incorrer em falas automáticas e sem vida, pois isto pode dar a sensação de que a pessoa está falando com um operador de telemarketing e não com um vendedor profissional e bem preparado.

Usar um (bom!) CRM online

O uso de um bom CRM online é indispensável para melhorar o processo de vendas e o volume de conversões. Isso ajuda tanto quem terceiriza as vendas por telefone quanto as equipes da própria empresa, já que permite montar times sem precisar se preocupar com instalações e upgrades. O CRM é uma ferramenta fantástica que alimenta os vendedores com informações valiosas sobre cada consumidor, ajuda os gestores a administrar resultados, propor novos objetivos de venda e acompanhá-los. Por meio dele, os vendedores também podem classificar melhor os clientes e, assim, aumentar sua taxa de conversão de vendas.

Não se esqueça do follow up

Uma boa ligação não é aquela que necessariamente fecha o negócio, mas sim aquela que permite que se estreitem os laços entre o público e a marca. Por isso, ao final das ligações, combine de enviar materiais informativos e, depois de um tempo (combinado ou não), procure saber qual o posicionamento do cliente, oferecendo mais ajuda se necessário. A partir dessas cinco dicas, será possível fazer com que sua equipe de vendas por telefone consiga cativar mais os clientes e aumentar as vendas da sua empresa. Como seu time trabalha as oportunidades oferecidas pelas vendas por telefone? Ainda tem dúvidas ou outras ideias para melhorar os resultados? Então baixe nosso Guia sobre Inside Sales agora mesmo!
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O que é pipeline de vendas?

Já pensou em mapear a jornada dos seus consumidores para entender melhor como eles chegam até sua empresa e como se transformam em clientes? E que tal aproveitar esse conhecimento para acelerar o ciclo de vendas? Essa é a ideia do pipeline de vendas, uma metodologia que tem como objetivo compreender os diversos estágios pelos quais as pessoas passam até se tornarem clientes de sua empresa. Vamos entender melhor este assunto?

Pipeline de vendas: criando seu funil de oportunidades

Também chamado de funil de vendas, o pipeline tem como função avaliar o seu ciclo de vendas de modo que haja um melhor aproveitamento das oportunidades de negócio. A analogia a um funil serve para ilustrar que ao longo do processo você identifica diversos potenciais clientes, mas apenas alguns estarão qualificados para a compra e chegarão a se tornarem clientes. Cada empresa possui seu próprio pipeline, que estará de acordo com o ciclo de vendas. Para produtos de menor valor monetário, o ciclo de vendas costuma ser curto, portanto, seu pipeline também será pequeno, com três estágios (prospecção, negociação, fechamento). Conforme a complexidade da venda aumenta, o pipeline de vendas também se torna mais segmentado, podendo chegar a cinco ou seis estágios: prospecção; levantamento de necessidades; nutrição; consideração; negociação; fechamento (por exemplo).

Qual a importância do pipeline de vendas?

Ao construir seu pipeline, você terá mapeado a jornada do consumidor, isto é, o caminho percorrido por um completo desconhecido até que ele se torne cliente da sua empresa. Neste processo, identificará quais informações seus leads precisam para seguirem para o próximo estágio do funil e qual é a melhor abordagem para que haja a conversão ao final de tudo. Além disso, com esse entendimento, seu time de vendas terá condições de:
  • Identificar os leads mais qualificados e priorizar o atendimento a eles;
  • Focar-se no relacionamento com o cliente, não nas ações operacionais;
  • Entender onde as oportunidades de vendas são perdidas e como reduzir esse índice;
  • Orientar-se por dados concretos, coletados a partir das interações com os leads, não no feeling;
  • Otimizar o tempo de atendimento ao cliente, melhorando a satisfação;
  • Criar novas formas de abordagem ao cliente segundo os dados de comportamento identificados ao longo do pipeline;
  • Aumentar a eficácia e maximizar os resultados.

Como implementar seu pipeline de vendas

Pipeline de vendas é uma metodologia, portanto, para funcionar, precisa do envolvimento de toda sua equipe. Após obter esse comprometimento, siga estes passos:
  • Mapeie seu ciclo de vendas e segmente-o de acordo com a jornada do consumidor. Quais são os estágios que seus clientes percorrem até tomarem a decisão de compra?
  • Defina sua estratégia de abordagem para cada um dos estágios do funil de vendas. Que tipo de conteúdos e informações são vitais para que cada lead avance pelo pipeline?
  • Identifique seu SQL – Sales Qualify Lead. Quais são as características de um lead qualificado para vendas?
  • Utilize uma ferramenta de automação de vendas para otimizar o trabalho e manter o registro de todas as interações com o cliente ao longo do ciclo.
  • Deixe seu time de vendas focado no relacionamento enquanto a tecnologia trabalha a nutrição e qualificação dos leads.
  • Monitore os resultados e faça os ajustes necessários.
O pipeline de vendas ajuda a organizar a rotina do seu time de vendas e a acelerar as conversões de maneira eficaz, considerando as características do seu público-alvo para criar abordagens mais personalizadas e assertivas. Quanto mais eficaz é o seu pipeline, mais oportunidades de vendas são aproveitadas, incrementando o seu faturamento. Uma forma de melhorar imediatamente o pipeline de sua empresa é revisando seu processo de vendas, por isso criamos um guia completo sobre o tema que você pode baixar gratuitamente neste link. 16 Banner sobre o e-book de processo de vendas  

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CRM: como um bom relacionamento com o cliente ajuda sua empresa a crescer?

Ter um bom relacionamento com o cliente garante não só melhores resultados de vendas para a sua empresa, mas também ajuda na fidelização de seus clientes. Para que essa estratégia funcione, é preciso trabalhar com o Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, o conhecido CRM (Customer Relationship Management), em inglês. Quer saber como isso pode auxiliar sua empresa a crescer? Confira:

Por que é importante trabalhar com CRM?

Para qualquer empresa, é muito mais viável fidelizar um cliente do que captar novos. Afinal, segundo uma pesquisa realizada por Philip Kotler, vender para seus atuais clientes custa entre 5 e 7 vezes menos que captar novas oportunidades no mercado. Além disso, cuidar para que um novo cliente permaneça fiel a sua empresa é trabalhar para bons resultados em longo prazo, pois, segundo uma análise da Bain & Company, o aumento de 5% na retenção de clientes aumenta os lucros da empresa entre de 25% a 95%. Logo, o gerenciamento de relacionamento com o cliente se faz de extrema importância. Nada melhor para alcançar confiança e fidelização de quem compra com você do que trabalhar o seu relacionamento com o comprador. Por isso, vale a pena entender como colocar isso em prática!

Como trabalhar o CRM na minha empresa?

O primeiro passo para trabalhar bem o CRM em sua empresa é colher informações sobre clientes, criando um banco de dados. A partir disso é possível melhorar e até personalizar o atendimento. Esse é um ponto essencial para conseguir fidelizar um consumidor: trabalhar o atendimento. O planejamento também se faz importante, já que é preciso criar uma forma de conseguir dar conta de tantos clientes – novos e fidelizados – e tratá-los sempre com máxima atenção. Caso a empresa não tenha um planejamento adequado, os resultados não são garantidos, pois pode haver problemas na organização e também gerar um atendimento ruim. Para facilitar o resultado e a prática do CRM, investir em softwares adequados é a melhor solução. Além de agilizar o trabalho, garante-se que o funcionamento seja o mais acertado possível. O melhor a se fazer aqui é buscar por quem entenda sobre implementação e treinamento para melhores soluções, como a Inovelive!. Outro ponto importante é analisar o retorno do CRM. Verificar se esses esforços estão rendendo frutos é essencial para saber o que precisa mudar e o que está dando certo. É possível conseguir esses dados com um análise de seus rendimentos e também do crescimento da empresa. Lembre-se que a organização do processo também é fundamental para que o CRM funcione corretamente e que você possa gerar maior crescimento. Seguindo esses passos, você e sua equipe terão todo o apoio necessário para conseguirem aproveitar os aspectos e saber quais pontos que merecem ser trabalhados com mais afinco e atenção.

O CRM também pode melhorar seu desenvolvimento?

Através desse relacionamento, o desempenho de sua empresa também pode ser ampliado, já que — quando se tem bom contato com o seu público — certamente será mais fácil conhecer os seus pontos fracos ou carências e aperfeiçoá-los. Mantenha-se ciente e aberto às críticas que poderão surgir, mas garanta que também tenha formas de diligenciar e armazenar tais informações. Com isso, será possível analisar todos os dados e utilizá-los a seu favor, melhorando o desempenho de sua empresa em busca de mais crescimento.

Vale a pena usar canais de comunicação variados?

Utilizar os canais de comunicação de forma adequada, certamente irá influenciar em todos os seus resultados, garantindo um melhor desempenho em seu relacionamento. Outra dica bem importante para trabalhar o CRM é estar preparado para quando os clientes vierem em busca de informação. O relacionamento não acontece apenas quando a empresa entra em contato com o cliente, mas é uma via de mão dupla: o cliente também pode procurar seu negócio. Ter canais de comunicação variados e bem preparados, como telefones e redes sociais,sempre disponíveis para que o consumidor possa buscar a empresa é algo de grande utilidade, porém é essencial proporcionar formas especializadas de atendimento e uma equipe preparada para cada tipo de contato, facilitando e estreitando cada vez mais os laços. O gerenciamento de tais informações também deve ser realizado de maneira estruturada e organizada. Usar um sistema de computação em nuvem, por exemplo, pode facilitar e garantir que esses dados estejam seguros na rede. Uma forma de estreitar o contato com seus clientes é através das redes sociais, trabalhando o que chamamos de CRM Social. Saiba mais sobre como trabalhar e gerenciar esse relacionamento por meio das redes sociais! Banner para download do e-book "Otimizando suas vendas com o CRM"

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Vendas B2B e B2C: Diferenças e semelhanças

Quando uma empresa vai estruturar um departamento comercial, a primeira coisa que é preciso entender é para quem ela vai vender. A primeira grande diferenciação que pode ser feita é ter em mente se o seu negócio venderá para outras empresas (B2B, ou Business to Business), ou para o público final (B2C, ou Business to Customer). No post de hoje vamos falar sobre vendas B2B e B2C, mostrar as diferenças e semelhanças existentes nesses dois modelos de negócios e como é o comportamento de compra em cada uma delas. Dessa forma, será possível estruturar melhor o seu processo de vendas. Confira!

Comportamento de compra

Quando falamos sobre comportamento de compra, temos que pensar que existe uma grande diferença entre as pessoas que compram para uma empresa e aquelas que compram um produto para si mesmas. Vamos falar de algumas características de cada uma:

B2B

Quando alguém vai contratar um novo serviço para a empresa ou vai fazer alguma aquisição de maquinário, é provável que o comprador avalie racionalmente diversos pontos como: qual o retorno sobre investimento (ROI) no curto, médio e longo prazo, quais outros clientes que essa empresa já atendeu, estudos de caso, entre outros. Além disso, o processo de compras em empresas de médio e grande porte, costuma envolver em média 7 pessoas. Um ponto importante que tem que ser levado em consideração é que, quando uma empresa está comprando algum serviço ou algum produto de um novo fornecedor, é de se esperar que haja a necessidade de alteração de algum processo interno, seja na linha de produção, com a alteração de maquinário, no time comercial com a implementação ou troca de CRM, ou da empresa inteira, como a troca ou implementação de ERP.

B2C

Na maioria das vezes, o comportamento de compra de alguém que adquire algum produto para si mesmo é uma mescla entre racional e emocional. Da mesma forma que essa pessoa vai tentar pesar o custo-benefício de um determinado produto de forma puramente racional, fatores como a marca ou o status proporcionado por essa compra tendem a pesar na decisão. Um exemplo são roupas de grife, que entregam exatamente o mesmo produto que marcas menos famosas e mais baratas (como uma calça jeans), mas custam até 20 vezes mais. Um ponto semelhante a ser ressaltado em ambos os comportamentos é que, quanto maior a mudança representada pela compra, maior tende a ser a resistência.

Formas de divulgação

Em campanhas de marketing focadas no consumidor final, é muito comum que as empresas utilizem anúncios em mídias de massa, como TV e rádio. Muitas vezes com apelos emocionais e comunicação focada em conversão de compra imediata. Já pensando na publicidade focada no B2B, as empresas costumam ter uma estratégia um pouco mais segmentada, buscando táticas de geração leads via cold call ou marketing digital, educação do público, participação de eventos especializados, entre outros. Essas estratégias de diversificação e segmentação para o B2B são importantes, pois a decisão de compra nesse caso tende a ser um pouco mais demorada, além de se esperar que nem todas as empresas sejam potenciais clientes — e nem todas as pessoas dentro de uma determinada empresa são sua persona.

Processo de vendas

Quando falamos de venda, seja ela B2B ou B2C, existem alguns pontos em comum a serem destacados, como:
  • Com a internet, é muito pouco provável que alguém que venha até a sua empresa, esteja totalmente desprovido de informações, seja sobre o seu produto ou sobre os concorrentes.
  • Quando alguém vai até uma empresa, essa pessoa está procurando resolver algum problema ou já tem algo específico em mente. Em ambos os casos, é preciso entender o que se passa na mente do seu cliente antes de oferecer uma solução.
  • Como já dissemos, as pessoas tendem a resistir à mudanças ou a conhecer algo novo.
Tendo em vista esses pontos, você já pode preparar a sua equipe comercial com um processo comercial bem elaborado e pensa sobre esses pontos. Por exemplo, saiba quais são as objeções mais comuns dos seus clientes e como contorná-las, quem são seus principais concorrentes (e o máximo de informação possível sobre eles) e, principalmente, faça com que o seu vendedor saiba escutar.

Diferenças nas vendas B2B e B2C

B2B

O vendedor B2B, em grande parte das vezes, não lida diretamente com o decisor, ou com todos os decisores. Em muitos casos, é preciso saber como lidar com o influenciador para que ele se torne um aliado e interceda junto ao decisor para a compra do seu produto. Outro ponto importante de uma venda B2B é que alguém que procura uma solução para a empresa está sempre em busca de uma dessas 3 coisas (ou de todas juntas): ganhar mais dinheiro, economizar ou reduzir riscos. O vendedor precisa saber exatamente em qual dessas três categorias o seu produto se encaixa, ou qual dessas três o prospect está procurando e o porquê. Dessa forma, fica mais fácil contornar objeções que possam surgir e superar eventuais resistências à mudança.

B2C

O vendedor B2C geralmente lida diretamente com o decisor, então precisa saber como abordá-lo da maneira certa, e, muitas vezes, ele tem o comportamento diferente do influenciador, como ocorre no B2B. O vendedor precisa convencer diretamente quem vai assinar a compra de que ele precisa daquele produto agora. Um ponto interessante da venda B2C é a velocidade com que ela é executada. Não existe um período para negociação, avaliação do produto e decisão de compra, quando os valores da compra são baixos. É algo feito de forma rápida, por isso o vendedor deve estar capacitado para agir dessa forma: sem parecer que está empurrando, conseguir converter aquele consumidor. Como foi dito, a venda B2C envolve muito mais o caráter emocional e, como o contato é direto com quem vai “assinar o cheque”, saber boas técnicas para tirar proveito disso é fundamental para o vendedor obter sucesso com o maior número de clientes possível. Saber segmentar exatamente quem é o seu público e oferecer um treinamento e capacitação para o time comercial podem ser grandes diferenciais no longo prazo, resultando em uma equipe de vendas mais efetiva e um crescimento acelerado. Gostou do nosso texto? Curta nossa página do Facebook e fique por dentro de todas as novidades!   Banner para download do e-book "Otimizando suas vendas com o CRM"

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