Como fazer o Upselling usando um bom CRM

Você já deve ter ouvido falar que é mais fácil manter um cliente atual do que vender para quem nunca comprou de você. O CRM, Customer Relationship Management (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente), é algo que está bastante alinhado com esse fato.

O CRM é uma estratégia que prioriza o cliente nas ações da empresa. Ou seja, em vez de focar nos próprios produtos, a empresa se preocupa mais em atender às necessidades do seu público.

A partir dessas estratégias, torna-se possível realizar o Upselling, que consiste em adicionar um plus — extensão ou benefício extra — a um serviço ou produto que o cliente já contratou. Desconhecido por muitas empresas, o Upselling é a grande oportunidade para aumentar o ticket médio por venda ou por cliente.

Veja agora como unir esses dois recursos poderosos e extrair o máximo dos seus processos de venda.

Como funciona o Upselling (e exemplos de aplicação)

Upselling não consiste, de forma alguma, em empurrar qualquer produto apenas para aumentar as comissões de venda. Pelo contrário: um bom Upselling faz com que o cliente saia ainda mais satisfeito por ter suas necessidades específicas resolvidas.

Exemplos de Upselling são extensões de período de prestação de um serviço, extensão de tempo de acesso a um software ou benefícios adicionais que têm relação direta de uso com aquela compra. Para ficar mais claro, que tal alguns exemplos práticos?

Exemplo 1

Digamos que você esteja comprando um pacote de operadora telefônica com ligações para fixo + ligações para móvel + internet. Aí o vendedor te oferece “X” gigabytes extras de velocidade de internet por um valor promocional no plano mensal. Você vê esse plus como uma vantagem para deixar seu pacote mais completo e aceita a oferta. Esse é um exemplo de Upselling, pois você já estava comprando um produto e optou por uma melhoria, um upgrade.

Exemplo 2

Outro bom exemplo é a garantia estendida de uma geladeira, digamos. Além da cobertura do fabricante, o vendedor pode oferecer uma garantia extra por mais dois anos. O cliente sai da loja satisfeito por assegurar o funcionamento do produto por um período de tempo mais longo, enquanto a empresa amplia seus lucros.

Quer um exemplo do que o Upsell não é? No caso da geladeira, o Upsell não tem nada a ver com insistir em oferecer um liquidificador, ainda mais se o cliente informar que possui um produto similar em sua casa.

Diferença entre Upselling e Crosseling

Os dois termos costumam causar um pouco de confusão, portanto, é válido esclarecer a diferença. Enquanto o Upselling consiste em sugerir um adicional para o produto que já está sendo adquirido, o Crosseling ocorre quando o vendedor ou site oferece um produto complementar que claramente não faria parte do mesmo pacote.

Como unir Upselling e CRM para vender mais

A principal função do CRM é otimizar todas as interações entre cliente e empresa, automatizando os processos para garantir a satisfação dos consumidores.

Imagine que a maioria dos seus clientes, após adquirir um produto, acabem optando por alguns adicionais que o complementem em compras futuras. Por exemplo, clientes com idade entre 18 e 40 anos que compram um smartphone, acabam comprando uma dock station ou caixas bluetooth para ouvirem músicas em um volume mais alto. Com o uso de uma ferramenta de CRM, você pode definir que ao preencher os dados do cliente e da venda, o vendedor seja convidado a oferecer os adicionais baseados no perfil do consumidor, já no momento da compra. Além disso, promoções, condições diferenciadas de pagamento ou descontos podem ser oferecidos para aquele momento específico, facilitando a decisão do cliente. Esse processo poderia até mesmo ser automatizado em caso de vendas pela internet!

Outra possibilidade, seria criar uma regra de que todos os clientes que comprarem determinado produto, como o smartphone, fossem contatados após 3 meses da data de compra para responderem a uma pesquisa de satisfação relacionada ao produto e serem incentivados a comprarem um adicional, como a dock station citada em nosso exemplo. E porquê não oferecer no momento da compra? Porque o CRM pode indicar por estatísticas e gráficos que a taxa de conversão de vendas é superior quando esse convite é desmembrado do momento da compra, dado que naquele momento o cliente já comprometeu uma boa parte de sua verba reservada para aquela compra.

Aumento do ticket médio é a principal função da união do Upselling com o CRM!

O Upselling ajuda os vendedores a aumentar o ticket de cada cliente, oferecendo soluções que casam com as necessidades dos consumidores. Empresas líderes de todos os setores têm apostado cada vez mais em unir Upselling e CRM para aumentar seu ticket médio de venda por cliente.

Que tal fazer Upselling com o CRM Online? Inscreva-se para o nosso webinar gratuito e veja o que o Dynamics CRM pode fazer pela sua empresa!

Webinar sobre Produtividade e CRM Online

Comentários

Tags: , ,