5 dicas imperdíveis para um pós-venda de dar inveja na concorrência

Muitas empresas que se tornam admiradas e que fidelizam seus clientes mantêm uma prática que faz toda diferença: praticam um pós-venda excelente, capaz de cativar seu público. Para essas empresas, o relacionamento não termina no momento em que o consumidor recebe o produto ou serviço. Elas vão além de uma relação transacional e comercial.

A estratégia de pós-venda se baseia em uma série de atitudes que podem ser adotadas por sua empresa para garantir a satisfação dos seus consumidores, fazendo com que se tornem fidelizados ao seu negócio e, ainda, divulguem seus produtos ou serviços para outras pessoas espontaneamente. Vamos conhecer algumas dicas para fazer um bom pós-venda. Aproveite!

1. Mantenha uma base de dados dos seus clientes

O primeiro passo para fazer um pós-venda de dar inveja na concorrência é conhecer quem são seus clientes. Para isso, é fundamental manter um cadastro atualizado com informações importantes — nome, telefone, endereço, e-mail, data de aniversário e histórico de compras. Um banco de dados ajuda a definir melhor suas estratégias de pós-venda e promover ações direcionadas e personalizadas.

Em um e-commerce, é mais fácil conseguir essas informações, afinal, o cadastro já faz parte do processo de venda. Em estabelecimentos físicos, vale a pena dar algum incentivo para o cadastro — um brinde, sorteios ou ações promocionais, por exemplo. Lembre-se: nos dois casos o cadastro deve ser rápido para não se tornar cansativo.

Outra atitude que facilita um pós-venda eficiente é manter todas as informações do relacionamento de sua empresa com o cliente centralizadas em um mesmo sistema, acessível para os atendentes e vendedores. Por exemplo, se sua empresa utilizar um sistema de gestão do relacionamento com clientes, CRM, todas as campanhas de marketing de que a pessoa participar, todas as compras que ela realizar ou todos os processos de compras que inciar e desistir, bem como todos os atendimentos que solicitar ficarão relacionados ao seu cadastro de forma automática. Desta forma, sua equipe interna terá maior possibilidade de dialogar e resolver qualquer situação apresentada pelo cliente.

2. Tenha uma atitude proativa no pós-venda

Não espere o cliente entrar em contato com sua empresa para comunicar algum problema. Tome a iniciativa de agendar uma ou duas ligações para o cliente um tempo depois que uma nova compra for realizada e pergunte como está sendo a experiência de uso do produto ou a qualidade do serviço contratado. Essa simples inversão cria uma imagem positiva da empresa junto ao cliente ao demonstrar preocupação genuína com sua satisfação.

Esse feedback será valioso para aprimorar a qualidade dos seus serviços. Se a experiência do consumidor for negativa, faça o máximo para resolver seu problema e, assim, transformar uma situação ruim em um bom caso de sucesso do pós-venda.

3. Faça o máximo para resolver problemas

Por mais que você tome todas as atitudes recomendadas, não conseguirá resultados positivos se efetivamente não resolver os problemas apresentados pelos seus clientes, então faça disso uma prioridade. Todo problema resulta de uma experiência negativa que, na grande maioria dos casos, pode ser revertida.

Para mudar essa experiência é fundamental criar tempos máximos para as respostas aos clientes, definir responsabilidades e papeis na resolução do problema, registrar as principais queixas do cliente no sistema de gestão do relacionamento para não fazê-lo explicar a situação a cada nova interação, o que gera um reforço negativo para a sua experiência, além de assumir o problema do cliente como sendo de sua empresa. Certamente, o uso de um bom CRM pode ajudar a monitorar, controlar e automatizar todas essas tarefas.

4. Facilite o contato do cliente com sua empresa

Hoje em dia, há uma gama enorme de canais de atendimento entre a empresa e o cliente: o físico (em loja), telefone, e-mail, Facebook, WhatsApp, Twitter, enfim! Escolha os canais mais adequados para o seu negócio e fique atento a isso: mais importante que disponibilizar diversos canais, é garantir que cada um deles funcione.

O ideal é que seu CRM monitore os diversos canais, permitindo que todos sejam eficazes!

5. Ofereça brindes, vantagens e descontos

Trata-se de uma forma simpática de mimar seus clientes e fazê-los voltar. Os cartões de fidelidade, que oferecem alguma vantagem quando o cliente alcança um certo número de compras é uma boa forma de pós-venda, assim como oferecer brindes e descontos personalizados.

Você pode atrelar essa estratégia a dias específicos, como o aniversário do cliente e alguma data comemorativa, como o dia das mães, para torná-la ainda mais eficaz. Ao oferecer esse tipo de vantagem para seus clientes, eles se sentem importantes e melhoram seu conceito sobre a empresa.

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