E-mail marketing como ferramenta de relacionamento com o cliente

Como muitas outras ferramentas no mundo virtual, o e-mail marketing ainda tem muitas facetas a serem mais bem exploradas pelas empresas nas suas estratégias de comunicação com os clientes. Se por uma via ainda é comum ver empresas disparando anúncios, promoções e ofertas para o target em busca de oportunidades de venda. Por outra, ainda falta muito a ser melhorado na troca de informações para criar laços mais fortes e duradouros com seus clientes. Isto é, as instituições precisam ouvir mais e melhor os seus consumidores.

Neste post vamos explorar o universo do e-mail marketing como uma ferramenta de relacionamento com o cliente. Acompanhe:

Monte sua base

Não há ferramenta que funcione sem uma estratégia com base sólida e, no caso do e-mail marketing, essa base é o mailing, a lista.

O primeiro passo, e um dos mais desafiadores, é a composição de mailing sólido e qualificado. Isso quer dizer uma lista real de e-mails, com contas válidas e segmentada de acordo com o perfil do público-alvo.

No caso de estratégias de relacionamento, há um bom caminho percorrido, já que a composição do mailing parte, normalmente, de pessoas que efetivaram uma compra de produtos ou serviços da sua empresa ou consumiram a marca de outra forma — como, por exemplo, se cadastrando no seu site para receber ofertas, promoções e demais informações.

Ouça os seus clientes

Você já deve ter ouvido a máxima: “o cliente tem sempre razão”, certo? E existe um motivo muito simples para que todo mundo conheça essa frase. É o fato de ser justamente o consumidor que sentirá na pele (e no bolso) qualquer descontentamento ou insatisfação por adquirir um determinado produto ou serviço que não corresponda às suas expectativas e necessidades. Portanto, ouvi-lo não é apenas uma questão de retribuição pelo cliente optar pela sua marca e, sim, uma postura proativa na identificação tanto de forças quanto de fraquezas da empresa.

Entretanto, não adianta só ouvir: é preciso reagir. Não espere para que um cliente desconte sua raiva e propague suas insatisfações nas redes sociais, pois isso pode acarretar um prejuízo gigantesco para imagem da marca. Nesse sentido, o e-mail é um canal direto, prático, barato e privado para responder aos anseios do consumidor, sem que um problema específico (e, muitas vezes, particular) se torne uma discussão pública que possa resvalar negativamente na percepção que o mercado tem da sua marca.

Tenha estratégias de frequência

Basta um clique para uma mensagem chegar a milhares de clientes em questão de segundos, mas é exatamente dessa facilidade que surge o erro mais frequente nas ações de e-mail marketing: errar na medida.

Saturar o público com informações desnecessárias e repetitivas é muito comum e para evitar problemas, as estratégias devem contemplar que toda ação tem um ciclo de vida, um timing e deve respeitar o dinamismo da rede.

Para não errar a mão, é preciso simplesmente se perguntar se o target depende de algum esclarecimento, se há uma informação nova e atualizada ou um anúncio especial (ofertas, planos, promoções, etc.) a ser feito. Se a resposta é não, o melhor é maneirar nos envios.

Não existem regras exatas quanto à frequência, mas a melhor dica é não encher a paciência do cliente.

Cuide da forma

É importante o público associar e identificar uniformidade e clareza nas ações virtuais de uma empresa, pois isso passará clareza, objetividade e profissionalismo para os clientes, que tendem a confiar mais em marcas que demonstram coerência — em especial se houver a mesma assinatura, design e caminhos (links) nas ações de e-mail marketing no site e redes sociais.

Não caia no spam

As pessoas têm cada vez menos tempo para o volume de informações que recebem, por isso, os filtros estão cada vez mais severos em relação ao que pode ser qualificado como spam, além das regras dos ISP (Internet Service Providers) de controle do tráfego de informações e identificação de práticas abusivas (lixo eletrônico, phishing, etc.). Logo, o que vai definir o destino do seu e-mail marketing, caixa de entrada ou lixeira, é a relevância do conteúdo.

As micro e pequenas empresas têm a opção mais barata de consultar nos sites dos provedores as indicações para não cair no spam, além de aplicativos que ajudam a estar de acordo com algumas regras. Já as grandes organizações podem optar por contratar serviços especializados, que devem buscar soluções, como as certificações (Return Path), para garantir a “entregabilidade” e reputação do e-mail marketing da empresa. Afinal, seu investimento em forma, conteúdo e frequência pode perder todo o sentido se sua mensagem for parar no lixo eletrônico do seu cliente, não é mesmo?

Já usa o e-mail marketing na sua estratégia de relacionamento com o cliente? Compartilhe sua experiência e opinião sobre o assunto!

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