O que é e qual a importância estratégica do trabalho de back office?

Talvez você já tenha ouvido falar no termo “back office”, importantíssimo para garantir um fluxo adequado dos trabalhos, bom andamento de todas as etapas envolvidas no atendimento da empresa e melhor gestão de todos seus processos. Mas se não estiver bem familiarizado com ele e nem tiver ideia de como implantar este método em sua empresa, não se preocupe: aproveite nosso post para entender melhor do que se trata e aprender a fazer isso em seus negócios!

O que é back office?

Back office é algo como a “retaguarda” das operações principais do negócio para garantir que elas saiam de acordo com o esperado. É ele que determina, portanto, o bom funcionamento de todas as operações internas de uma empresa e suprimento de soluções ao consumidor, sem que este, claro, tenha que saber exatamente tudo o que é feito até que um produto ou serviço chegue a ele nas condições que espera. O que vale para o cliente é o resultado final, o valor que lhe é agregado pelo produto e a qualidade do serviço que lhe foi prestado. E a empresa trabalhará internamente, desde o pedido até a entrega, para que isso seja feito com competência.

Back office, portanto, representa o trabalho feito como uma engrenagem por trás da operação principal da empresa e de sua interação com o consumidor, sendo o motor faz todo o processo funcionar. Ele envolve as áreas financeira, marketing, recepcionistas, atendentes, responsáveis pelo estoque e todos aqueles que se envolvem indiretamente com a atividade principal de sua empresa, mas que se falharem poderiam comprometê-la.

Em quais negócios ele se aplica?

Por envolver toda a organização da empresa para atender aos clientes, é comum vermos o termo back office frequentemente relacionado aos e-commerces, nos quais é preciso ter grande controle das etapas de vendas para que os clientes recebam os produtos sem erros ou falhas no combinado. Mas é importante esclarecer que o back office não está relacionado apenas a esse setor e pode ser uma prática aplicável a praticamente qualquer negócio.

Toda empresa tem a preocupação em atender bem seus clientes, gerar satisfação e, consequentemente, mais vendas. Ou seja, o back office pode se aplicar a toda empresa disposta e preocupada em elevar a qualidade nos diversos níveis, instituindo maneiras de monitorar, interagir e ter controle sobre todas as operações importantes.

Como garantir o melhor back office em minha empresa?

Vender, em si, é apenas uma etapa do processo. Após fechar uma negociação com o cliente, a empresa precisa cumprir o que prometeu. Se não houver um bom back office para que isso ocorra, a operação não dará certo e há uma quebra na credibilidade. O back office tem, portanto, uma função estratégica valiosa.

Para que o time de vendas possa realizar bem seu trabalho e fazer as entregas esperadas, tudo tem que andar em sintonia: ao fechar pedidos, deve-se ter certeza de que se está vendendo uma quantidade de peças que há realmente no estoque e que existe condição viável para que o produto chegue no prazo ajustado — tanto de transporte, quanto de tempo para o trajeto da mercadoria e, por fim, até a casa do cliente.

Em empresas de pequeno e médio porte, é comum ter ao menos uma pessoa que centralize as funções de faturamento, compras, serviços de banco e o dia a dia financeiro do negócio. Ou outra responsável por vendas que sabe tudo sobre os clientes e que precisa ser contatada quando ocorre algum problema de entrega.  Essas pessoas costumam controlar tudo “de cabeça”, mas é um risco contar somente com esse tipo de controle, visto que uma falha nesses procedimentos pode gerar problemas para empresa e transtornos para os clientes. Contando com sistemas integrados de tecnologia (como sistemas de gestão do relacionamento com clientes – CRM, um sistema de gestão empresarial – ERP) muitas funções são automatizadas e a disponibilidade das informações aumenta, o que dá mais garantia de que não haverá falhas junto aos consumidores.

E você, já tem suporte para realizar um bom back office em sua empresa? Ainda tem dúvidas e quer conhecer mais sobre essa possibilidade? Deixe o seu comentário e conte para nós!

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