Pós-venda como diferencial estratégico para sua empresa

O foco da maioria das empresas costuma ser sempre no pré-venda, na tentativa de concretizar o maior número de transações possíveis, mas, após a conversão, a tendência é “abandonar” o cliente e isso pode ser um erro muito grande. O pós-venda é uma prática muito vantajosa e não deve ser deixada de lado por nenhuma organização.

Atrair um novo cliente custa 5 vezes mais que manter um atual, o qual, provavelmente, comprará novamente com você. Além disso, ao fidelizar um consumidor a sua empresa ganha uma verdadeira parceria e, com o trabalho de pós-venda bem-sucedido, ganha também um divulgador do seu produto. Entenda mais sobre a importância dessa prática e aprenda como fazer do pós-venda um diferencial estratégico para a sua empresa:

Vantagens em fazer pós-venda

Empresas que integram o serviço de pós-venda nos seus negócios rapidamente começam a colher as vantagens, como o aumento de credibilidade da empresa no mercado e a reputação de compromisso com o cliente.

Quando o consumidor tem suas reclamações rapidamente atendidas e percebe que a empresa se preocupa com ele, a famosa propaganda “boca a boca” entra em ação — sem custos diretos. É importante lembrar que quando um consumidor escuta de um amigo, conhecido ou familiar que certa empresa é boa ou o produto vale a pena, a propensão a comprar é muito maior do que simplesmente uma propaganda em mídias.

Outro número altamente relevante e que demonstra a importância do pós-venda em uma empresa é o fato de que 95% dos consumidores que tiveram suas reclamações resolvidas rapidamente, desejam comprar novamente com a empresa.

Já com relação aos processos internos da organização, ao fazer um pós-venda é possível descobrir falhas em algumas ações de que normalmente não se tem ciência, como é o caso de problemas na entrega, atrasos pela transportadora, demora em responder ao cliente ou até mesmo condutas inapropriadas de vendedores.

Essas informações podem ser informadas pelo cliente nos contatos que sua equipe fizer com ele, mas a maneira mais eficaz de coletá-la é por meio de um sistema de gestão do ralacionamento com o cliente (CRM) onde cada interação de sua empresa com o cliente e dele com sua empresa ficará registrada, com um histórico fácil de consultar. Além disso, o sistema dará informações de nível gerencial que podem te ajudar a descobrir quais são os pontos de melhoria em sua equipe. Por exemplo, você pode descobrir o tempo médio em que os clientes são respondidos, verificar o nível de satisfação com sua empresa, descobrir quais atendentes possuem melhores avaliações, dentre tantas outras funcionalidades.

Pós-venda ativo e receptivo: qual é a diferença?

No pós-venda ativo, o setor entra em contato com o cliente antes mesmo que ele solicite ou interaja, por exemplo, mandar um e-mail após a compra perguntando como foi o processo, se teve algum problema ou pedindo que faça um comentário sobre o produto em seu site. Aqui um software de CRM pode automatizar esse primeiro contato e até programar uma sequência padrão de atividades a serem desenvolvidas com os clientes e indicar para os atendentes quais são as tarefas prioritárias daquele dia. Por exemplo, um e-mail pode ser enviado para o cliente após ele receber um produto e, por padrão, um agente deverá entrar em contato com o cliente após 7 dias. A ferramenta irá indicar para o atendente quais clientes devem ser acionados e qual o foco da conversa com ele.

Já no receptivo, você mantém abertos alguns canais específicos para o cliente entrar em contato com você, seja para fazer reclamações, sugestões ou tirar dúvidas. Neste caso o CRM será importante para manter o histórico do relacionamento com o cliente sempre atualizado. Imagine se o mesmo cliente entrar em contato com sua empresa por meio de um portal de internet e depois ligar para consultar o status do chamado e o responsável pelo suporte não ter a informação… Não seria algo agradável para o cliente!

Quando sua empresa consegue equilibrar e trabalhar bem essas duas formas, os resultados são sempre melhores.

Como fazer um pós-venda efetivo

  • O ideal é trabalhar com mais de um canal de atendimento ao cliente — e que estejam sempre abertos e acessíveis —, por exemplo, e-mail, chat on-line e um telefone para contato. Isso, além de permitir que o consumidor chegue até você, aumentará a confiança no momento da compra.
  • Estabeleça um prazo para sua equipe entrar em contato com o cliente após a compra. Supondo que a transportadora leve 10 dias para entregá-lo, você pode estabelecer como prazo 12 dias, por exemplo. Assim, saberá imediatamente se houve algum problema com a entrega e já poderá corrigir.
  • Jamais deixe seus clientes sem informações. Sempre que houver perguntas ou dúvidas, responda prontamente — mesmo que a informação conste em outro local ou já tenha sido repassada.
  • Proponha soluções viáveis para o consumidor e que realmente possam ser cumpridas. Falsas promessas costumam ser alvo de críticas frequentes às empresas e motivo mais do que suficiente para uma propaganda negativa entre os amigos e conhecidos. Lembre-se de perguntar se a solução realmente está de acordo com o que o consumidor espera.

Pronto para começar um pós-venda efetivo? Sua empresa já tem desenvolvido esse trabalho junto aos clientes? Compartilhe suas experiências ou dúvidas conosco!

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