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Como usar o Cross-selling e Up-selling na sua empresa?

​Um desafio constante em todas as empresas, desde multinacionais até pequenos negócios, é conseguir aumentar o faturamento gastando o mínimo de recursos possível. E a palavra “recursos” vai muito além do orçamento mensal para divulgação de produtos. Esse termo abrange o tempo gasto pelo time de marketing para desenvolver e executar as ações, quanto cada vendedor demora para atender um cliente até fechar uma venda, os orçamentos de todos os times da empresa e muitos outros detalhes extremamente importantes para o fechamento das contas ao final do mês. Pensando nisso, preparamos este post especial sobre duas técnicas amplamente utilizadas por grandes empresas e cuja eficácia está mais do que comprovada. Continue lendo e entenda como usar o cross-selling e o up-selling no seu negócio!

Entendendo o conceito de Cross-selling

Muita gente já vivenciou a experiência do cross-selling sem saber do que se tratava (e muito provavelmente comprou mais do que esperava). Quando você vai à loja e compra um tênis de corrida, por exemplo, e o vendedor te oferece outros produtos, como meias e camisas, em tecidos especiais, isso é cross-selling. Como o próprio nome sugere, a ideia é cruzar o produto adquirido com outros que também poderiam ser úteis. Ou seja, você aumenta o ticket médio do consumidor agregando produtos complementares ao que ele já está disposto a adquirir.

Como aplicar o Cross-selling no seu negócio?

A base é a mesma para qualquer empresa, mas é claro que os detalhes mudarão de acordo com cada negócio, mercado e público. Independentemente disso, o melhor é sempre optar pelo simples. Assim como os tênis de corrida são relacionados às meias e camisas “dry-fit”, busque produtos que complementem na prática o que o seu cliente está comprando. E lembre-se: cross-selling não é “empurrar” quaisquer outros produtos para o consumidor, é complementar a venda de maneira lógica.

Algumas dicas que podem ser úteis na hora de definir o cross-seling

  • Ofereça treinamentos periódicos para seu time de vendas. É muito importante que eles conheçam todos os produtos/serviços disponíveis para poder agir pontualmente em cada situação;
  • Estude as vendas realizadas em um determinado período para traçar paralelos entre o perfil de consumidor e os produtos adquiridos;
  • Registre todas as ações bem-sucedidas de cross-selling a fim de encontrar padrões. O mesmo deve ser feito com as tentativas mal-sucedidas. Essas informações podem ajudar a gerar valiosos insights.
A ideia é que essa técnica complemente a compra do cliente, aumentando o faturamento, mas também é importante que o cliente sinta-se satisfeito. Dessa forma, é possível criar uma situação “ganha-ganha”, onde todos saem felizes e a empresa pode, inclusive, fidelizar o consumidor.

Entendendo o conceito de Up-Selling

Assim como o cross-selling, o up-selling também se trata de aumentar o faturamento da empresa utilizando o mínimo de recursos possível. Sabe quando você vai ao McDonalds e te perguntam se você quer aumentar a batata frita por apenas 50 centavos? Isso é um tipo clássico de up-selling. A ideia aqui é apresentar ao consumidor uma opção cujo custo-benefício aparenta ser melhor do que a compra que ele já decidiu fazer. Esse benefício pode ser um produto maior (no caso das batatas), ou de melhor qualidade ou até mesmo um serviço mais completo e abrangente.

Como aplicar o Up-Selling no negócio?

Para que você tenha sucesso ao utilizar essa técnica no seu negócio, é muito importante gerar um contexto aparentemente favorável ao cliente. Para deixar isso mais claro, vamos analisar o exemplo que utilizamos acima, as batatas fritas. Nesse contexto, o cliente já está decidido a pagar cerca de R$ 20 em um lanche. Se ele comprar as batatas grandes separadas, pagará cerca de R$ 2 a mais do que pagaria nas médias. Logo, pagar apenas 50 centavos para “aumentá-las” se torna extremamente atrativo. Por isso, é muito importante analisar bem a carteira de produtos/serviços oferecidos e desenvolver novas opções que possam ser utilizadas dessa maneira. Caso você já as tenha, vale treinar a equipe para que sempre tenham uma “carta na manga” na hora de fechar um negócio.

Cross-Selling e Up-Selling: a importância da personalização do atendimento

Ambas as técnicas, cross-selling e up-selling, já provaram sua eficácia em diferentes contextos. Mas ainda assim é possível aliá-las a um bom CRM e elevar a capacidade de geração de resultados da sua empresa a um patamar superior. Isso porque o CRM (Customer Relatioship Manager) registra e organiza todas as interações de um determinado consumidor com a sua empresa. Vamos supor que você ofereça um determinado serviço que ajuda no crescimento de pequenos negócios. Seu produto possui uma versão mais simples — e barata — e outra mais complexa. Por meio do CRM, seu time de relacionamento percebe através dos números que um cliente específico já está pronto para um produto mais avançado. Dessa forma, pode oferecer um up-selling e argumentar com precisão para fechar o negócio. Melhor para o cliente, melhor para a sua empresa. Ou, então, o time detecta que outro cliente específico certamente teria muito sucesso com outro produto da empresa, complementar ao que ele já utiliza. Com os dados do CRM e outros cases de sucesso, certamente a equipe conseguirá realizar um cross-selling. Mais uma vez, bom para o cliente, melhor ainda para a sua empresa.

Previsibilidade de resultados

Outro benefício de aliar essas técnicas a um software de CRM é a capacidade de prever resultados. Dessa forma, as projeções podem ser utilizadas para criar bons argumentos de venda e aumentar o ticket médio do cliente na sua empresa.

Foco no “ganha-ganha”

Ao contrário do que muitos pensam, essas duas técnicas não visam enganar os clientes. Pelo contrário! Com os dados do CRM e uma atenção humanizada, é possível elevar a geração de resultados dos seus clientes. Mas lembre-se: é fundamental que o que você oferece seja realmente importante para o cliente! Com os primeiros resultados positivos você poderá montar cases de sucesso e utilizá-los como referências para outros possíveis up-sellings e cross-sellings. Curtiu as nossas dicas? Que tal aprender mais sobre o Processo de Vendas? Clique no banner abaixo e faça o download gratuito do e-book "Processo de vendas: dicas e técnicas"! Banner para fazer download do e-book "Processo de Vendas: Dicas e Técnicas."

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8 passos para uma prospecção de sucesso

Prospectar clientes é uma das ações principais que as empresas que trabalham com vendas devem implementar. A ideia da prospecção é fornecer mais oportunidades e negócios por meio da geração de leads qualificados, ou seja, pessoas que fornecem seus contatos porque acessam um material gratuito fornecido pela empresa e demonstram interesse em adquirir determinado produto ou serviço oferecido por ela. Mas como conquistar novos clientes e transformá-los em leads qualificados? Entenda quais são os 8 passos para uma prospecção de sucesso.

Passos para a prospecção e geração de leads

Quando se fala em prospecção de clientes, estamos falando do ato de encontrar o cliente certo para a empresa, gerando um primeiro contato com ele a fim de desenvolver um relacionamento. Isso pode ser feito da maneira tradicional, quando a empresa entra em contato por telefone ou e-mail e oferece o produto ou serviço. No entanto, a prospecção também pode ser aplicada por meio da disponibilização de conteúdos relevantes, que atrairão o potencial cliente. Esta última forma de prospecção é a mais recomendada pelos profissionais do marketing, porque atrai o consumidor que está buscando ativamente por soluções para seus problemas, ainda que não conheça seu produto nem saiba se ele é aderente e atende às suas necessidades. Dentro desse contexto, é necessário pensar na taxa de conversão, ou seja, no total de pessoas com quem você fala ou nos visitantes de seu site ou loja física que efetivamente adquirem o produto. Dessa forma, quanto melhor for o processo de prospecção, maior será a taxa de conversão e, consequentemente, a geração de leads qualificados terá resultados mais positivos. É nesse cenário que entra o CRM (Customer Relationship Management ou gestão de relacionamento com o cliente). Essa estratégia de negócio tem o objetivo de focar no cliente e em suas necessidades, abrangendo tanto a área do marketing quanto os setores de atendimento e vendas. Nesse sentido, para fazer uma prospecção adequada e eficiente, deve-se levar em consideração alguns passos.

1º Analisar o negócio e o mercado

Antes de começar o processo de prospecção, deve-se compreender bem a sua própria empresa e os produtos ou serviços que ela oferece. Portanto, deve-se conhecer o histórico da organização, os produtos que comercializa, como ela é estruturada, a força de sua marca junto ao seu mercado consumidor, qual é o perfil de seu público-alvo, a variação de preços e promoções, quais são seus principais diferenciais frente aos seus concorrentes, etc. Por sua vez, a análise do mercado também é relevante, porque permite comparar aos dados do negócio e ter uma análise mais abrangente. Em relação ao mercado é necessário saber as preferências de compra do cliente daquele segmento, as necessidades e demandas do segmento, o tamanho estimado do mercado, em quais nichos é mais fácil ou mais difícil vender, onde estão localizados os consumidores, entre outros elementos. O objetivo da análise do negócio é entender de que forma os clientes podem ser atingidos por meio de estratégias e argumentos direcionados. Já a análise do mercado permite segmentá-lo, trabalhando de forma mais efetiva com o público que se pretende atingir. Nessa etapa, é importante estabelecer KPIs e coletar todos esses dados, porque depois será necessário compará-los e medi-los, a fim de entender se a empresa está chegando ao resultado desejado.

2º Oferecer o produto para quem está interessado por ele

Depois de entender a empresa e o mercado em que ela está inserida, chega a hora de oferecer o produto ou serviço ao público que de fato está precisando dele. De nada adianta ter equipes de vendas e de marketing bem estruturadas se o produto for oferecido para pessoas que não têm interesse nele. Utilizando os dados das análises de negócios e de mercado, é possível definir muito bem para quem o produto será oferecido, em quais canais ele será promovido, tendo uma estratégia mais assertiva.

3º Delimitar as tarefas

Nesse sentido, é importante também delimitar as atividades. Assim, ao entrar em contato com um cliente, não aja de forma a oferecer determinado produto. É melhor primeiramente estabelecer um contato com esse cliente, criando um relacionamento. Mostre a esse potencial consumidor que a sua empresa pode fornecer as informações necessárias e sanar todas as dúvidas que ele por ventura tenha. Também é importante deixar claro que o contato desse cliente é importante e que ele terá suporte tanto no pré quanto no pós-venda. Isso gera mais segurança e facilita o processo de venda. Nesse caso, o CRM também ajuda muito o processo de prospecção e geração de leads qualificados, já que permite identificar em que estágio cada cliente está no funil de vendas, o que gera mais oportunidades de negócios por meio de um atendimento mais assertivo. Além disso, o CRM possibilita a criação de alertas para recordar o vendedor da necessidade em se fazer follow up e fortalecer suas interações, ampliando o relacionamento com o cliente.

4º Conquistar indicações dos clientes fidelizados

Uma das formas mais garantidas de prospecção são as indicações dos clientes. Quando um cliente satisfeito indica a empresa para um amigo, as chances dele também comprar o produto ou serviço são maiores. Isso pode ser feito de forma espontânea pelo cliente, mas a empresa também pode agir de forma a incentivar as indicações. Esse incentivo pode ser feito por meio de bônus, descontos e outros tipos de vantagens. Por exemplo, a empresa pode oferecer 10% de desconto na renovação da assinatura a cada amigo que for indicado e também assinar o serviço.

5º Manter o contato com o cliente potencial

O contato com o cliente é primordial nos processos de prospecção e geração de leads qualificados. Essa recomendação também é válida para os clientes que a sua empresa já possui e que estão esquecidos na lista de contatos. É importante verificar possíveis clientes que foram deixados de lado e retomar o contato com eles, programando visitas e compreendendo os motivos que fizeram eles pararem de comprar na sua empresa. Nesse sentido, vale a pena lembrar que a manutenção de clientes antigos é muito mais barata do que a prospecção e aquisição de novos clientes. Esses dados de contatos devem ser salvos no CRM, mantendo as informações sempre atualizadas e disponíveis, especialmente quando a ferramenta for disponibilizada de forma on-line.

6º Ter presença digital

A internet é um meio muito apropriado para a prospecção de clientes e a geração de leads qualificados. No entanto, essa ferramenta precisa ser utilizada com cuidado, porque pode se tornar uma verdadeira enrascada. A ideia aqui é fazer pesquisas filtradas, que tenham relação com o perfil do público-alvo. Outra ideia é usar a internet para a disponibilização de uma newsletter ou outro tipo de conteúdo, no qual o cliente precise se inscrever para receber. Nesse sentido, o blog também é importante para o fornecimento de conteúdos interessantes e que agradam os clientes.

7º Preparar o script de vendas

O relacionamento com o cliente é a forma mais fácil e segura de fazer a prospecção e transformá-lo em um lead qualificado. Por isso, é necessário que os profissionais de vendas e marketing estejam atentos e bem preparados para atender esse potencial consumidor. A melhor ferramenta, nesse caso, é um script. O objetivo é fazer um checklist de informações que devem ser repassadas para que o cliente saiba qual é a empresa, o que ela pode fornecer e como os produtos ou serviços que você oferece resolvem problemas específicos que ele possui. A prior das abordagens é focar a conversa nas vantagens que a pessoa terá se adquirir determinado produto ou serviço, pois nem sempre ela sabe quais são as dores ou oportunidades que eles resolvem. Assim, as primeiras informações no contato devem focar em como atrair a atenção do potencial cliente, fazer com que ele fale de suas necessidades e, por meio de perguntas, levá-lo a pensar na urgência em se resolver aquela situação. Somente depois é que informações sobre produtos ou sobre a sua empresa devem ser aprofundadas.

8º Gerar leads qualificados

Depois de todos esses passos, a prospecção será um sucesso e a geração de leads qualificados, uma consequência. Então, é só continuar mantendo o contato com o cliente, passando segurança e confiança. Nessa etapa também é importante utilizar o CRM, que oferece a chance de ter um pós-venda mais eficiente, já que todo o status dos canais de atendimento é controlado por meio da ferramenta. Assim, a empresa pode gerenciar contatos, medir o tempo de atendimento, definir quais são as prioridades a serem resolvidas, etc. O resultado é um atendimento mais eficaz, que agrega valor à empresa e a diferencia no mercado competitivo. Quer saber mais sobre o CRM? Clique no banner abaixo e faça download gratuito do e-book "Otimizando suas vendas com o CRM"! Banner para download do e-book "Otimizando suas vendas com o CRM"

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4 técnicas de vendas que pequenas empresas devem utilizar

Alcançar sucesso em vendas é o grande objetivo da maioria das empresas. Afinal, disto depende a maior parte dos negócios e de sua continuidade. Mas quando o assunto é pequenas empresas, isto se torna ainda mais delicado, visto que, às vezes, o empreendimento está no início e ainda possui pouca experiência em técnicas de vendas ou, em outro caso, tem pouco orçamento para investir em marketing e prospecção de clientes, por isso precisa ser certeiro nas ações que desenvolve neste sentido. Neste post, iremos apresentar três técnicas de vendas voltadas para a realidade das pequenas empresas, explicando de que modo é possível aplicar com efetividade estes processos para aumentar ou acelerar suas vendas.

Entenda quais são as etapas de uma venda

Para tudo começar, é essencial entender que vendas é um processo e segue, geralmente, alguns princípios de começo (topo), meio e fim (fundo de funil), no qual os clientes devem ser qualificados etapa por etapa até que tomem a decisão de comprar. Portanto, as técnicas de vendas devem ser aplicadas no momento certo, de modo a conduzir sempre o cliente para um patamar maior na negociação. Desde o começo o cliente precisa sentir-se atraído e envolvido a conhecer mais sobre o produto e a empresa. Nós já comentamos aqui no blog sobre como criar processos adequados para cada etapa de uma venda.

Domine informações sobre seus produtos

Antes de realizar de fato o início de uma venda, é extremamente importante ter preparo, para que saiba passar as informações certas e seguras aos seus clientes, denotando credibilidade. O que seu produto faz que outros não fazem igual ou quais as vantagens de negociar com você que o cliente dificilmente encontraria em outros lugares? Antecipar-se às principais dúvidas, sabendo mostrar as funcionalidades e utilidade do produto, é a maneira mais eficiente para você ganhar maior autoridade e dirimir objeções de vendas do tipo “é bacana, mas não preciso deste produto” ou “eu gostaria de comprar, mas o preço está muito alto”. O vendedor precisa mostrar confiança nas informações que passa, saber justificar o custo x benefício, qualidade e também mostrar que, apesar de ser uma empresa pequena, há diferenciais nos produtos, não encontrados em um concorrente, por exemplo.

Conheça bem seu cliente para adequar a abordagem

Para que o contato com o cliente seja mais certeiro, é possível fazer uma análise prévia sobre o melhor “approach” (técnica de abordagem) para cada core de negócio, de acordo com a característica de seus clientes. Neste ponto, é importante lembrar que nem sempre – ou dificilmente – seu público será homogêneo. Isto significa que mesmo entre o grupo de potenciais clientes de um mesmo produto pode haver distinção de estilos, gostos e preferência e, por isso, conhecer a fundo o perfil destes consumidores é essencial, dando, sempre que possível, atenção diferenciada a cada um. Aqui no blog também já falamos sobre como traçar perfis de clientes ideais para ajudar no processo de vendas e captação de leads, saiba mais sobre a importância da buyer persona!

Aposte em inovação tecnológica nas técnicas de vendas

Além do uso da internet, sites e redes sociais para ter presença online e conseguir boa visibilidade sem necessariamente ter de gastar muito, um dos recursos mais eficazes para aumento da produtividade, melhoria dos processos, relacionamento com clientes e redução de custos principalmente para as pequenas empresas tem sido a adoção de tecnologia. Por exemplo, para conseguir melhor entendimento de como cada um de seus clientes devem ser tratados e conduzidos ao longo do processo de vendas é muito útil a utilização de um software de CRM – Customer Relationship Management. Este tipo de solução ajuda você a coletar, organizar e analisar informações importantes sobre sua base de clientes e também sobre o histórico de relacionamento dela com sua empresa, fornecendo indicadores importantes para a tomada de decisões – como, por exemplo, qual cliente comprou que tipo de produto em qual período, podendo auxiliar em ofertas mais interessantes para eles. Além disto, ajuda com o levantamento e uso de dados que contribuem para a geração de empatia e engajamento do cliente com a marca – por exemplo, em datas de aniversário é possível enviar uma mensagem, de modo a fazer com que o cliente se sinta especial e também se lembre de sua empresa. E então, gostou de conhecer algumas das técnicas de vendas que mais ajudam pequenas empresas a crescer e a vender melhor? Que tal participar de um webinar gratuito sobre CRM Online? Clique no banner abaixo e inscreva-se! Webinar sobre Produtividade e CRM Online

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Scripts de vendas: como funcionam, para que servem e como escrevê-los?

Vender é um processo complexo que envolve mais do que oferecer um produto ou serviço. Vender significa atender a uma necessidade específica do cliente no momento em que ele precisa utilizando as técnicas corretas para que ele entenda quais são os benefícios, soluções, oportunidades ou transformação que aquela compra trará para o seu dia a dia. Sem uma boa estrutura, o processo de vendas se baseia muito mais na casualidade e na sorte, o que impede a concretização e melhoria dos resultados, como o aumento contínuo de vendas. Para ajudar a resolver esse problema existe o script de vendas, que funciona como uma orientação para que os vendedores saibam o que, como e em que momento fazer para aumentar suas chances de fechar uma venda. Veja a seguir como essa técnica de vendas pode efetivamente ajudá-lo e como você pode escrever scripts que facilitem a conversão de contatos em clientes!

Como funcionam?

Os scripts de venda funcionam basicamente como um roteiro a ser seguido pelos vendedores. Eles são baseados no produto a ser vendido, no perfil da pessoa para quem pretende se vender e nas etapas que são necessárias para conseguir um fechamento de venda e as possíveis objeções que os clientes possam apresentar. Eles funcionam, portanto, como uma forma de garantir que os vendedores tenham melhores argumentos, informações e poder de persuasão para conduzir o cliente em cada etapa das vendas. Também possuem um caráter preditivo, vislumbrando situações possíveis – como uma negativa inicial do cliente ou a solicitação de mais informações e a maneira mais adequada para enfrentá-la.

Para que servem?

De um modo geral, o script de vendas serve para duas funções principais: para facilitar o processo de vendas e para trazer mais segurança para o vendedor. Ele facilita o processo de vendas porque é escrito de maneira otimizada e focada nos objetivos do negócio. Com isso, evita-se o cenário em que o vendedor precisa agir baseado em uma estratégia de tentativa e erro até encontrar os melhores argumentos. Por ser mais simples e mais rápido, o processo de vendas também ganha a chance de ser mais assertivo. Escrever um script de vendas efetivo, portanto, pode aumentar as taxas de conversão e garantir mais vendas com menos esforços. Além disso, um script de vendas traz mais segurança para o vendedor porque diminui a necessidade de improvisos. Isso não significa que utilizar um script de vendas é sinônimo de criar um processo totalmente automático, impessoal e robótico, mas, sim, que o vendedor está amparado por diretrizes de o que fazer e do que dizer facilitando sua concentração no diálogo com o cliente e não na elaboração de novos argumentos. Isso diminui sensivelmente a insegurança sobre o que deve ser dito ou como deve ser dito, permitindo que o vendedor foque-se em estratégias de venda em vez de apenas nos detalhes.

Como fazer um script de vendas?

Sem o planejamento correto, o script de vendas contará apenas com passos e orientações que não tem função específica ou efetiva dentro do processo de vendas. Para evitar que isso aconteça, o script deve contar com alguns fatores indispensáveis que incluem:

Conhecimento do público alvo

Mesmo quando se trata de um mesmo produto, o script de vendas varia se os públicos de interesse forem diferentes. Por isso, é preciso conhecer muito bem quem é a pessoa que o seu vendedor deseja alcançar para entender o que o fará comprar. Se o público alvo é composto pelos grandes tomadores de decisão de uma empresa é preciso que o script seja mais sucinto, que traga mais confiabilidade e que expresse como o produto pode ajudar nos resultados da empresa em questão. Já se o público alvo é o consumidor final e o produto tem muitas características técnicas que podem ser complicadas, o ideal é ter um script de vendas bem didático e que abra espaço para as possíveis dúvidas dos futuros compradores.

Motivos para a compra do produto

Não adianta apenas dizer para o seu cliente que o produto é bom e que vai ajudá-lo no que ele precisa. Se ele não puder confiar que aquilo é verdade e, principalmente, se ele não tiver indícios de que essa será a sua realidade, então ele provavelmente não comprará. Por isso, o seu script de vendas precisa contar com uma reunião persuasiva de motivos que farão com que o seu cliente compre o produto. No caso dos tomadores de decisão, os motivos podem incluir uma gestão de resultados mais fácil, aumento na produtividade e redução dos custos. Para o consumidor final os motivos podem se relacionar à praticidade, ganho de tempo no cotidiano ou mesmo participação em uma tendência atual.

Experiências dos vendedores

O script de vendas também precisa ser fortemente baseado nas experiências dos vendedores. São eles que estão em contato com o cliente e que entendem quais são as dúvidas e os interesses de quem compra, quais argumentos funcionam melhor e quais são as principais barreiras para o fechamento da venda. Assim, é importante que o script leve em consideração o que os vendedores vivenciam no dia a dia para que a assimilação desse roteiro de vendas seja feita de maneira natural e efetiva. Se existe uma dificuldade em encontrar um horário na agenda dos tomadores de decisão para uma venda feita pessoalmente, por exemplo, o script de vendas pode considerar uma atuação em múltiplos canais para aproximar o vendedor dos clientes.

Objeções de vendas e perguntas ao cliente

Duas coisas também ajudam uma venda a se concretizar de maneira mais rápida: lidar com as objeções de vendas e fazer perguntas significativas para o cliente. Quando esses dois fatores existem dentro de um script de vendas, fica mais fácil garantir que o cliente se decida pela compra. Quanto às perguntas para os clientes é preciso investir em perguntas que sejam mais amplas em vez de optar pelas perguntas fechadas, cuja resposta seja “sim” ou “não. Em vez de perguntar “Você gostaria de ter mais produtividade na sua empresa?”, por exemplo, é melhor perguntar “Quais mudanças você acredita serem necessárias para ter mais produtividade no dia a dia de sua empresa?”. Quanto às objeções, é preciso prever quais serão e planejar como o vendedor vai lidar com elas durante as etapas do processo de venda, como a inconsistência, indecisão ou negativa do cliente. Pode ser o caso de prever a apresentação das condições de pagamento em um momento específico, oferecer condições diferenciadas dentre outras estratégias. Quanto mais objeções forem vencidas, mais próxima da venda sua equipe estará.

Saudação e fechamento

Tão importante quanto o desenvolvimento do processo de vendas em si são o contato inicial - a apresentação do vendedor e da empresa - e o momento de  fechamento. Um contato inicial focado em enfatizar a história da empresa e seus diferenciais competitivos (somos os melhores, maiores, primeiros, pioneiros ou qualquer outro adjetivo) ao invés de despertarem a atenção, podem diminuir o interesse do cliente de maneira imediata. O ideal é citar dados ou contar uma breve história de como sua empresa já ajudou clientes com o mesmo perfil de seu contato a atingir seus objetivos ou tem uma proposta de valor que sintetize o que o cliente pode melhorar se ouvir o que você tem a dizer. Já quanto ao fechamento, muitas vezes o cliente pode ficar indeciso, mas a atuação do vendedor pode favorecer que ele tome a decisão de compra. Por outro lado, a tentativa de forçar ou antecipar um fechamento pode fazer com que o progresso do processo decisório do cliente seja perdido. Por isso é importante planejar, determinar quais são os indícios de que o cliente esta pronto para realizar a compra e só precisa de algum apoio para tomar a ação e especificar como e o que deve ser feito para apoiá-lo, por exemplo: um desconto adicional, a oferta de uma condição especial, brindes ou até falar com um cliente que já comprou seu serviço ou produto, no caso de vendas de maior valor e com ciclos mais longos. Um script de vendas é uma espécie de roteiro que serve para que os vendedores sigam etapas específicas e planejadas para aumentar a possibilidade de conversão em vendas. Para que ele funcione da melhor maneira possível é preciso que ele conte tanto com conhecimento de quem é o mercado de interesse, como também quais são as características do produto, as experiências do vendedor, as perguntas que devem ser feitas e como devem ocorrer a saudação e fechamento de venda. Quer mais dicas para potencializar suas vendas? Clique no banner abaixo e baixe gratuitamente nosso e-book: "Processo de vendas: dicas e técnicas". Banner para fazer download do e-book "Processo de Vendas: Dicas e Técnicas."

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10 técnicas de vendas que sua empresa deveria utilizar

Metas, metas e mais metas. Tanto a empresa, quanto os vendedores, são movidos pela constante busca pelos resultados – enquanto a organização aumenta seus lucros, os vendedores melhoram suas comissões. Para que isso aconteça, é claro, as duas partes devem sempre aprender novas técnicas e aprimorar suas abordagens.

Nesse post, pretendemos passar 10 técnicas de vendas fundamentais para o sucesso de seu processo comercial!

1. Call To Action

Call to Action são botões ou chamadas no site da empresa que “convidam” o leitor a realizar alguma ação – no nosso caso, comprar um produto ou se inscrever para alguma ação (baixar um e-book, receber uma consultoria, fazer um teste do produto, entre outros). É fundamental que o comando seja no imperativo, como “Compre já!” ou “Inscreva-se!”. Além disso, o botão precisa chamar a atenção e estar bem posicionado.

2. Rapport

Se pudermos resumir o que é rapport, poderíamos dizer que é falar a mesma língua que o cliente. Você deve identificar a sua persona e estar no mesmo nível dela, seja na maneira como se comunica ou gestos que realiza ou até a forma como se veste. Outras técnicas, como chamar o cliente pelo nome, saber ouvir e ter empatia, também contribuem para o rapport.

3. Perguntas de encerramento

Procure fazer perguntas para as quais a resposta seja a venda! Exemplo disso é a pergunta “cartão ou dinheiro?”, em vez de “o senhor(a) vai levar a peça?”. Perceba que a primeira pergunta já nos põe no estágio final da venda, enquanto que a segunda abre margem para que todo o processo se reinicie.

4. Gatilhos mentais

Essa é uma técnica de persuasão que procura explorar os aspectos emocionais, sociais e instintivos dos clientes. São 3 os gatilhos mentais mais básicos:
  • Autoridade — especialistas falam bem dos seus produtos despertando o sentimento de segurança ou você dá dicas sobre como a pessoa pode melhorar sua realidade, mesmo sem comprar o seu produto ou serviço e com isso ganha o conceito de especialista naquela área frente ao seu cliente;
  • Prova social — colocar depoimentos de clientes e despertar o sentimento aprovação social;
  • Escassez — mostrar que promoções, eventos ou quaisquer ações são por tempo limitado, despertando o sentimento de urgência.

5. Roteiro de vendas

O roteiro é uma poderosa ferramenta, se bem utilizada. Se as vendas fossem uma peça de teatro, não seriam um monólogo, mas um stand-up (há roteiro, mas é a improvisação que o torna convincente). Os roteiros, portanto, devem ser guias para ajudá-lo a lembrar dos principais pontos a serem abordados, e não um texto a ser lido integralmente.

6. Canais de contato

Se as organizações pudessem estar presentes o tempo inteiro ao lado dos clientes, elas o fariam. Por isso, é fundamental que a sua empresa utilize muitos canais, como as redes sociais, o e-commerce, além dos próprios pontos de venda físicos. Isso permite uma aproximação maior e um acesso muito mais fácil aos seus produtos.

7. Linguagem corporal

A postura diz muito para o cliente, muitas vezes mais do que imaginamos. Por sinal, o próprio cliente pode dar pistas para nós por meio da sua linguagem corporal. Por isso, muitos profissionais estudam o comportamento para melhorarem as suas vendas. Um simples aperto de mão já pode aumentar a confiança de um cliente, por exemplo.

8. Personificação do seu lado cliente

Quando o vendedor mostra que também é um cliente da empresa onde trabalha – o que é muito comum – o consumidor sente muito mais confiança em tudo o que é exposto. Por isso, é muito importante que o vendedor conte suas experiências pessoais sobre determinado produto. Assim, transmite sinceridade e naturalidade.

9. Ações de incentivo

Essas são excelentes táticas para despertar o interesse do seu cliente. Toda compra também é acompanhada de um sentimento negativo, que é o “gasto”, não importa qual produto seja. Quando a empresa oferece promoções, descontos e brindes, ela está mitigando esse tipo de sentimento e reforçando os aspectos positivos da compra.

10. Solução de problemas

Das técnicas de negociação existentes, a melhor para os vendedores é a solução de problemas. Em uma negativa, é muito importante ouvir o que o cliente tem a dizer para apresentar alguma solução: pode ser reconhecer a necessidade de diminuir o preço ou a oferta de algum produto adicional para que ele consiga exatamente o que está procurando, por exemplo. Para que esta técnica dê certo, você deve escutá-lo com toda a atenção. Gostou das nossas dicas? Que tal alavancar as suas vendas com o CRM Online? Clique no banner abaixo e inscreva-se em nosso webinar gratuito! Webinar sobre Produtividade e CRM Online

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Social Selling: entenda essa técnica de vendas

Todo vendedor conhece bem a dura realidade de investir em contatos que não se tornam clientes. Mas graças à tecnologia, esse árduo trabalho de filtrar leads com mais chances de se tornarem clientes e fechar a venda está cada vez mais facilitado. E uma das maneiras de fazer isso é por meio do Social Selling. Neste post nós vamos aprender como utilizar essa técnica para vender mais. Confira!

O que é Social Selling?

O Social Selling pode ser definido como o processo de utilização das mídias sociais para criar e manter relacionamentos com o objetivo de fechar negócios, criar reputação e gerar credibilidade. São técnicas que utilizam principalmente as redes sociais, como o LinkedIn, Facebook e Twitter. Contudo, o Social Selling não consiste em apenas criar um perfil e postar publicações. As redes sociais são utilizadas de forma estratégica para tornar o contato com seus clientes mais significativo e pessoal, alcançando os objetivos da empresa.

Social Selling vs Marketing Social

Ainda existem dúvidas sobre a diferença entre os dois conceitos. O Social Selling é focado no processo de vendas, criando e cultivando relações de um para um. O marketing social, por sua vez, se trata do processo de apresentar a empresa, produtos e serviços por meio de mensagens transmitidas de um para muitos. O primeiro é desenvolvido pela equipe de vendas, já o segundo é liderado pela equipe de marketing.

B2B e B2C

O Social Selling tem como foco o mercado business-to-business (B2B) e nichos de mercado que exigem um alto grau de avaliação dos consumidores, como automóveis, imóveis de alto padrão e compra de softwares empresariais. O LinkedIn é um exemplo de rede social ideal para prospecção em B2B, pois é possível chegar até o cliente segmentando o mercado, área geográfica, cargo e realizar uma aproximação já com informações importantes. Esse processo, que antes recebia o nome de cold call (ligação fria), agora é chamado de warm call (ligação quente). Para o mercado bussiness-to-client (B2C) também há uma grande transformação na maneira com que as empresas se relacionam com seus clientes, mas em alguns segmentos essa estratégia pode ser inviabilizada, dada a necessidade de grande volume de relacionamento com potenciais clientes e o baixo ticket médio de compra.

Inteligência de mercado aliada ao Social Selling

Uma das grandes vantagens do Social Selling é ter a possibilidade de utilizar as redes sociais como instrumento de inteligência de mercado. Cada vez mais, as redes sociais exibem funcionalidades que possibilitam descobrir novas oportunidades de negócios, monitorar a concorrência, construir uma boa reputação, interagir com seus prospects de maneira menos invasiva, classificar e prospectar novos clientes e decretar o fim das cold calls.

Como fazer o Social Selling

1º Defina o objetivo:

O primeiro passo é definir qual será o objetivo da interação entre sua empresa e seus contatos. Essa etapa é muito importante, pois o resultado dela definirá toda a estratégia da venda social.

2º Identifique segmentos:

Depois de definido o objetivo, é hora de identificar com quais pessoas ou grupos você deseja interagir. Para isso, use palavras-chave ou frases para identificar quem está falando sobre a categoria de produtos ou serviços que você vende. Crie uma lista com o maior número de prospects que conseguir.

3º Qualifique os leads:

Essa etapa consiste em separar aqueles que são interessantes para o seu negócio dos que não são. Ao qualificá-los você terá mais chances de ter uma comunicação mais certeira. A melhor maneira de fazer isso é estabelecendo critérios de avaliação, como número de funcionários, faturamento anual, região geográfica, entre outros.

4º Analise o target:

Analise o comportamento padrão deles e colete informações relevantes a respeito dessas personas. O objetivo aqui é ajudar a equipe a entender melhor a segmentação, as personas e os argumentos que podem ser usados e aqueles que devem ser evitados.

5º Relacione-se:

O próximo passo é se relacionar de maneira autêntica com seu lead, gerando valor para o potencial cliente a cada nova interação. Essa etapa pode exigir vários contatos até o lead estar pronto para ser passado ao estágio de uma oportunidade. Os materiais preparados pela equipe de marketing, como apresentações, e-books, infográficos e posts nos sites podem ser decisivos para ajudar os vendedores nesta etapa.

Resultados

O mercado competitivo e dinâmico de hoje exige cada vez mais um processo de vendas eficiente, e o Social Selling tem se mostrado uma excelente opção para aumentar a assertividade dos trabalhos de prospecção dos vendedores. Se corretamente implementada, essa técnica pode ajudar sua empresa a alcançar cada vez mais o sucesso comercial e o aumento da carteira de clientes! Gostou do Social Selling? Que tal também aprender a otimizar as suas vendas com o CRM? Clique no banner abaixo e faça download gratuito do e-book. Banner para download do e-book "Otimizando suas vendas com o CRM"

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5 modos de calcular a comissão de vendas

Sem dúvida nenhuma, implementar uma comissão de vendas pode incentivar o seu time a conseguir melhores resultados. Isso porque, de modo geral, a remuneração fixa (sem comissão) costuma levar a equipe a se acomodar, gerando menos vendas — inclusive, já falamos sobre o papel do fluxo de vendas na otimização de resultados. De toda maneira, o comissionamento é algo que deve ser combinado com seus colaboradores, e é importante que eles o percebam como uma oportunidade de ganhar mais. Quando bem implementadas, as comissões são ótimas para motivar um time de vendas — mas cuide para que o cálculo da comissão deve ser justo e transparente. É sobre isso que falaremos neste artigo, mostrando diferentes possibilidades — todas elas fáceis e práticas. Vamos lá?

1. Comissão com percentual fixo por venda (sobre o preço do produto)

Essa é uma forma bastante comum, utilizada nos mais diversos setores. O vendedor tem direito a uma porcentagem fixa sobre o valor de cada venda realizada. Uma vantagem é a facilidade de implementação e de entendimento por parte da equipe. Já a desvantagem é que o portfólio pode ter produtos caros, porém com margem de lucro menor. Nesse caso, a empresa é quem sai perdendo.

2. Comissão de acordo com a margem de lucro

Esse método é bastante interessante por estar diretamente relacionado à lucratividade da empresa. Com isso, contribui mais para que o negócio seja sustentável no longo prazo. Nessa opção, o vendedor também recebe uma porcentagem fixa por venda realizada. A diferença é que ela não é calculada sobre o valor de venda do produto, e sim sobre a margem de lucro obtida. Com isso, muitas vezes o próprio vendedor tem a opção de dar um desconto ao cliente, porém esse não pode ser exagerado, já que reduzirá sua própria comissão. É uma boa forma de manter os interesses da equipe e da empresa bem alinhados, e pode ser usada combinada com um salário fixo.

3. Comissão de vendas em função do faturamento

Nesse caso, é importante entender a diferença entre faturar e receber. Quando uma empresa fatura uma quantia em dinheiro, significa que ela realizou uma venda naquele valor, mesmo que tenha sido no crédito ou parcelada (e ainda não tenha recebido o dinheiro de fato). Já o recebimento em si se dá quando o dinheiro entra, efetivamente, na conta da empresa. No caso de pagamentos parcelados, esse recebimento acontece quando o dinheiro referente a cada mês cai na conta. Portanto, no caso das comissões por faturamento, o vendedor recebe sua comissão com base no faturamento do mês anterior, por exemplo, mesmo que as vendas tenham sido em parcelas. A comissão com base em faturamento casa bem com qualquer uma das alternativas anteriores.

4. Comissão de vendas em função dos recebimentos de vendas

Já a comissão de vendas em função dos recebimentos leva em conta se a venda foi à vista, em 40 dias, parcelada, entre outras formas. A grande vantagem nesse caso é o melhor controle do fluxo de caixa, já que o pagamento das comissões aos vendedores só ocorre quando o dinheiro entra na empresa, de fato. Outro ponto interessante é que ele incentiva a equipe a vender à vista ou em poucas parcelas. Para isso, é fundamental utilizar bons argumentos de venda. Quando combinada com a comissão por margem de lucro, essa modalidade se torna uma ferramenta poderosa. Só deve-se tomar cuidado com a dificuldade de aplicação.

5. Incentivos e bônus aos vendedores

Uma forma bastante usada para turbinar as vendas é oferecer estímulos aos vendedores. Esses bônus podem ser estipulados de acordo com diferentes metas com base em:
  • faturamento;
  • lucro;
  • unidades de um determinado produto que esteja encalhado;
  • vendas à vista;
  • entre outros.
As premiações podem ser tanto em dinheiro como em qualquer outra forma que a empresa e os funcionários estiverem de acordo. Um ponto importante é combinar com exatidão o ponto a partir do qual os incentivos serão entregues (exemplo: X vendas). Essa clareza na comunicação é imprescindível para não desgastar as relações com os vendedores. Implementar uma comissão de vendas costuma trazer resultados muito satisfatórios, desde que tudo seja feito com muita transparência e bastante comunicação com a equipe. Ter os objetivos claros na empresa também ajuda a estipular metas que façam sentido no longo prazo. Quando a equipe conhece bem seu papel no processo de venda e se sente estimulada, a tática tende a funcionar muito melhor. Também é muito legal apresentar aos vendedores a jornada do cliente, a fim de otimizar todas as etapas. Para ter sucesso, teste o seu plano e avalie os resultados. Faça ajustes sempre que necessário, mantendo o diálogo aberto com o time.  

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Fortes Tecnologia em Sistemas implanta Dynamics CRM com a inovelive!

O sucesso comercial da Fortes Tecnologia em Sistemas em atender uma carteira de milhares de clientes em todo o Brasil há mais de 25 anos, acaba de ganhar mais um aliado: o sistema de gestão de relacionamento com clientes da Microsoft, o Dynamics CRM Online! Implantado pela inove, uma das principais consultorias de TI e negócios em CRM Online da Microsoft, o sistema ainda permite que todas as informações gerenciais da área de vendas estejam disponíveis em tempo real para os tomadores de decisão da companhia. A Fortes Tecnologia em Sistemas Atua na área de tecnologia da informação desenvolvendo soluções em software para Gestão Empresarial, Empresas Contábeis, Gestão de Pessoas e Gestão de Transporte e Logística. Conta com uma carteira de milhares de clientes em todo Brasil e uma rede de atendimento, que inclui franquias e representações em vários estados da região Norte, Nordeste, Centro-Oeste e Sudeste. O Relacionamento com o Cliente é o grande foco da Fortes, que busca aproximação e satisfação, com base no conhecimento aplicado aos produtos,  desenvolvidos por profissionais de alto nível, que criam soluções pensando no negócio do cliente para satisfazer as suas reais necessidades. Cenário Anterior A Fortes Tecnologia utilizava um software de força de vendas há três anos, quando identificou que a solução já não atendia plenamente suas necessidades de expansão e desenvolvimento de negócios. Os principais obstáculos que a Fortes precisava superar para atingir seus objetivos eram:

  1. Falta de previsão de faturamento da empresa por não obter dados confiáveis sobre o desenvolvimento de seu funil de vendas (pipeline) desde a etapa de prospecção até a de fechamento do antigo CRM;
  2. Não conseguir otimizar de maneira assertiva cada etapa do processo de vendas para reduzir seus custos sem afetar a performance de sua equipe;
  3. Ausência de processo de vendas de fácil compreensão, com interface amigável e passo a passo das etapas completamente personalizáveis para cada unidade de negócio da Fortes.
A necessidade de superar esses desafios, somado à experiência de terem passado por dificuldades durante o projeto de implantação do antigo CRM, fizeram a Fortes buscar outras soluções no mercado. Após várias pesquisas e comparações, o Diretor comercial da Fortes Tecnologia em Sistemas, Alexandre Lopes e sua equipe, concluíram que o Microsoft Dynamics CRM Online era a solução mais adequada para suportar as operações da empresa em todo o Brasil. “Há 3 anos nós iniciamos um projeto de profissionalização da área de vendas da Fortes e neste período o software de força de vendas suportava 8 operações de nossas empresas e as outras 20 não eram atendidas. Nossa decisão de mudança surgiu no momento em que precisávamos de maior liberdade para adaptar nossos processos às necessidades específicas de cada empresa, expandir o uso do CRM e dar maior controle gerencial para os diretores e facilidade de uso para os vendedores e representantes comerciais”, explica Alexandre Lopes. Solução Microsoft Dynamics CRM Online, módulo de vendas, com a implantação inovelive!

Desafios do projeto de troca de solução de CRM da Fortes Tecnologia em Sistemas

Ao iniciar o projeto de implantação do CRM da Fortes Tecnologia a inove enfrentou dois desafios:
  1. Substituir uma solução que atuava de maneira consolidada em 8 operações na área de vendas;
  2. Mapear e implementar os processos das outras 20 operações realizando as personalizações necessárias para um correto funcionamento e facilidade de uso do software.
Projeto A Inove, junto com a equipe de usuários chaves da Fortes, entenderam as necessidades de cada operação, definiram quais eram os fluxos e regras de negócios que atendiam a companhia e conseguiram criar os workflows de aprovação de valores de propostas dentro do sistema para cada processo mapeado. Com isso, substituíram as operações que eram realizadas no sistema de CRM anterior e implantaram nas outras 20 operações.

Cenário Atual com o Dynamics CRM

Atualmente a diretoria da Fortes Tecnologia em Sistemas consegue gerenciar e ter visibilidade de todos os negócios que estão em andamento em suas operações em todo Brasil. Aprovam preços e tabelas com simples passos padronizando suas propostas comerciais para o mercado. Além disso, todos os representantes e franquias da Fortes utilizam o Microsoft Dynamics CRM Online, o que facilitou as rotinas e permitiu total controle do processo de vendas e interação com potenciais clientes e oportunidades. Principais Benefícios
  • Visibilidade de todas as negociações realizadas em tempo real;
  • Apoio à tomada de decisão do nível gerencial da empresa baseada em dados de vendas;
  • Possibilidade de identificação de tendências de compras, permitindo ações para aceleração e otimização dos processos de vendas;
  • Workflow para aprovação de preços e atualização instantânea no software de vendas, facilitando a comunicação desta informação entre a matriz, filiais e representantes de vendas.
  • Padronização e geração automática de propostas, reduzindo o tempo gasto dos vendedores com este tipo de elaboração.
Próximos Passos Em 2016, a Fortes pretende intensificar suas estratégias de captação de leads e conversão em vendas ao integrar o módulo de vendas com o de captação e automação de Marketing Digital. Também planejam implantar o módulo de suporte e pós-vendas, já disponível no Dynamics CRM. Com isso, poderão fazer uma análise 360º do relacionamento com seus clientes. Depoimento A equipe da Inove foi excepcional no processo de entendimento das necessidades de negócios da Fortes Tecnologia em Sistemas, apesar da complexidade de operações e diversidade de segmentos de mercado que atendemos. Conseguimos implantar o Dynamics CRM de maneira completamente remota. Além disso, o benefício de criarmos propostas de forma padronizada e automatizada tem poupado muito tempo e trabalho de nossos representantes comerciais e equipe de vendas, o que está melhorando nosso tempo de atendimento e reduzindo os custos”. Alexandre C. Lopes, diretor comercial da Fortes Tecnologia em Sistemas. Webinar sobre Produtividade e CRM Online

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Como fazer o Upselling usando um bom CRM

Você já deve ter ouvido falar que é mais fácil manter um cliente atual do que vender para quem nunca comprou de você. O CRM, Customer Relationship Management (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente), é algo que está bastante alinhado com esse fato. O CRM é uma estratégia que prioriza o cliente nas ações da empresa. Ou seja, em vez de focar nos próprios produtos, a empresa se preocupa mais em atender às necessidades do seu público. A partir dessas estratégias, torna-se possível realizar o Upselling, que consiste em adicionar um plus — extensão ou benefício extra — a um serviço ou produto que o cliente já contratou. Desconhecido por muitas empresas, o Upselling é a grande oportunidade para aumentar o ticket médio por venda ou por cliente. Veja agora como unir esses dois recursos poderosos e extrair o máximo dos seus processos de venda.

Como funciona o Upselling (e exemplos de aplicação)

Upselling não consiste, de forma alguma, em empurrar qualquer produto apenas para aumentar as comissões de venda. Pelo contrário: um bom Upselling faz com que o cliente saia ainda mais satisfeito por ter suas necessidades específicas resolvidas. Exemplos de Upselling são extensões de período de prestação de um serviço, extensão de tempo de acesso a um software ou benefícios adicionais que têm relação direta de uso com aquela compra. Para ficar mais claro, que tal alguns exemplos práticos?

Exemplo 1

Digamos que você esteja comprando um pacote de operadora telefônica com ligações para fixo + ligações para móvel + internet. Aí o vendedor te oferece "X" gigabytes extras de velocidade de internet por um valor promocional no plano mensal. Você vê esse plus como uma vantagem para deixar seu pacote mais completo e aceita a oferta. Esse é um exemplo de Upselling, pois você já estava comprando um produto e optou por uma melhoria, um upgrade.

Exemplo 2

Outro bom exemplo é a garantia estendida de uma geladeira, digamos. Além da cobertura do fabricante, o vendedor pode oferecer uma garantia extra por mais dois anos. O cliente sai da loja satisfeito por assegurar o funcionamento do produto por um período de tempo mais longo, enquanto a empresa amplia seus lucros. Quer um exemplo do que o Upsell não é? No caso da geladeira, o Upsell não tem nada a ver com insistir em oferecer um liquidificador, ainda mais se o cliente informar que possui um produto similar em sua casa.

Diferença entre Upselling e Crosseling

Os dois termos costumam causar um pouco de confusão, portanto, é válido esclarecer a diferença. Enquanto o Upselling consiste em sugerir um adicional para o produto que já está sendo adquirido, o Crosseling ocorre quando o vendedor ou site oferece um produto complementar que claramente não faria parte do mesmo pacote.

Como unir Upselling e CRM para vender mais

A principal função do CRM é otimizar todas as interações entre cliente e empresa, automatizando os processos para garantir a satisfação dos consumidores. Imagine que a maioria dos seus clientes, após adquirir um produto, acabem optando por alguns adicionais que o complementem em compras futuras. Por exemplo, clientes com idade entre 18 e 40 anos que compram um smartphone, acabam comprando uma dock station ou caixas bluetooth para ouvirem músicas em um volume mais alto. Com o uso de uma ferramenta de CRM, você pode definir que ao preencher os dados do cliente e da venda, o vendedor seja convidado a oferecer os adicionais baseados no perfil do consumidor, já no momento da compra. Além disso, promoções, condições diferenciadas de pagamento ou descontos podem ser oferecidos para aquele momento específico, facilitando a decisão do cliente. Esse processo poderia até mesmo ser automatizado em caso de vendas pela internet! Outra possibilidade, seria criar uma regra de que todos os clientes que comprarem determinado produto, como o smartphone, fossem contatados após 3 meses da data de compra para responderem a uma pesquisa de satisfação relacionada ao produto e serem incentivados a comprarem um adicional, como a dock station citada em nosso exemplo. E porquê não oferecer no momento da compra? Porque o CRM pode indicar por estatísticas e gráficos que a taxa de conversão de vendas é superior quando esse convite é desmembrado do momento da compra, dado que naquele momento o cliente já comprometeu uma boa parte de sua verba reservada para aquela compra.

Aumento do ticket médio é a principal função da união do Upselling com o CRM!

O Upselling ajuda os vendedores a aumentar o ticket de cada cliente, oferecendo soluções que casam com as necessidades dos consumidores. Empresas líderes de todos os setores têm apostado cada vez mais em unir Upselling e CRM para aumentar seu ticket médio de venda por cliente. Que tal fazer Upselling com o CRM Online? Inscreva-se para o nosso webinar gratuito e veja o que o Dynamics CRM pode fazer pela sua empresa!
Webinar sobre Produtividade e CRM Online

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Conheça a técnica do Solution Selling e os seus benefícios

​Em um mundo cada vez mais competitivo, é fundamental que as empresas busquem soluções criativas para cativar seus consumidores e fechar negócios com a maior agilidade possível. Para isso foram criadas diversas técnicas capazes de alavancar os resultados e gerar verdadeiro valor para o produto oferecido. Neste artigo falaremos sobre a Solution Selling (venda de solução, em tradução livre). Apesar de não ser uma novidade, essa técnica tem demonstrado grande poder de geração de resultados quando devidamente aliada aos diversos benefícios que o ambiente digital oferece. Isso acontece porque a Solution Selling baseia-se na ideia de entender a dor (problema) do cliente e, a partir desse entendimento, oferecer uma solução plausível que resolva essa situação, gerando resultados que, em muitos casos, nem o cliente esperava. Continue lendo e entenda o que é, quais os benefícios e como aplicar essa técnica na sua empresa!

Uma metodologia antiga e comprovada

A base da Solution Selling foi desenvolvida por Frank Watts no final dos anos 1970. A ideia logo propagou-se e foi tida por revistas especializadas como uma tendência inequívoca na distribuição de sistemas relacionados com produtos. A primeira grande companhia a adotar a técnica foi a gigante da tecnologia Xerox. Seu sucesso baseia-se, de maneira simplificada, na ideia de que é preciso entender as necessidades do cliente para ofertar o produto certo, na hora certa e gerar o valor necessário para que ele sinta-se confortável e confiante ao aceitar pagar o preço estabelecido, dado o valor que identifica na solução.

Um novo contexto favorável

O ambiente digital e suas facilidades criaram um novo contexto de vendas e relacionamento com clientes e potenciais consumidores extremamente favorável para a Solution Selling. Isso porque sistemas de relacionamento com o cliente (CRM - Customer Relationship Manager) dão a possibilidade de reunir uma gama gigantesca de informações acerca dos prospects, antes mesmo de iniciar o contato com eles ou a partir da interação que eles fazem com sua marca através do site, redes sociais ou outros canais de contato. Além disso, é possível complementar a estratégia com técnicas como o Inbound Marketing, que favorece a nutrição de leads e eliminação de objeções para dar maior confiança ao potencial cliente, dando mais possibilidades para os vendedores de fecharem negócios para a sua empresa.

E como funciona a Solution Selling na prática?

Após tantos anos de desenvolvimento, o termo Solution Selling acabou se tornando algo genérico, que normalmente representa a capacidade da empresa de solucionar os problemas (dores) dos seus potenciais clientes, com soluções cujo valor gerado é a principal característica. Todavia, é possível determinar oito passos básicos para entender e adotar a técnica. Vamos entender cada um deles:

Prospecção

O primeiro passo para aplicar a Solution Selling é detectar no mercado os potenciais clientes e suas dores. Em qual nicho de mercado estão? Qual perfil é o ideal para seu produto gerar os resultados esperados? Quais empresas têm o orçamento necessário para fechar negócio com você? Nesse ponto é fundamental reunir o maior volume possível de informações sobre os prospects: quem são os tomadores de decisão? Quando fecham o orçamento anual? Já usam outro fornecedor? Quanto mais informação, maiores as chances de adaptar a apresentação de sua solução aos principais problemas do potencial cliente.

Diagnosticar as necessidades do cliente

Nesse passo, inicia-se o relacionamento com os possíveis clientes. Para determinar suas necessidades não basta apenas ligar e perguntar, é preciso que o seu time de vendas vá além, aliando o conhecimento adquirido ao longo da sua jornada profissional às necessidades específicas de cada prospect. Lembre-se sempre de que uma solução não é apenas uma “resposta a um problema”. Ela é um acordo entre vendedor e cliente e, mais importante, um acordo que gere resultados plausíveis, mensuráveis e desejados. É a capacidade de adaptar um produto/serviço às especificidades de cada prospect. O que nos leva ao próximo passo.

Desenvolver uma potencial solução

A partir dos dados coletados na prospecção e no diagnóstico das necessidades de cada cliente é possível desenvolver uma solução que gere resultados tangíveis. Nesse ponto, a maleabilidade do produto/serviço é importante, mas também é fundamental que o vendedor saiba defender as características do que vende. Muitas vezes, o cliente também deverá adaptar-se à solução. Quando ambas as partes concordam, as chances de sucesso se multiplicam! Por isso, é fundamental pesquisar muito sobre o mercado do cliente, suas necessidades específicas e, sempre que possível, buscar cases de sucesso relativos a cada caso.

Estabelecer valor

O estabelecimento de valor do produto é uma prática importante para que o cliente veja a solução oferecida como um benefício, e não um gasto. Esse valor é gerado, principalmente, através da comprovação dos resultados alcançáveis com o produto. Isso pode ser feito de diversas maneiras, desde a apresentação de cases de sucesso até o comprometimento formal da empresa com metas do cliente. Aqui, a segurança e conhecimento dos vendedores (acerca do produto e, mais importante ainda, da realidade do cliente) é fundamental.

Negociar acesso aos tomadores de decisão

Muito provavelmente, os vendedores iniciarão o diálogo com um intermediário e a decisão de fechar o negócio ou não será tomada por outra pessoa. Quando um vendedor consegue ter acesso ao tomador de decisão, esse contato direto aumenta drasticamente as chances de venda. Por isso, é importante pesquisar quem são essas pessoas que “assinam o contrato” e tentar contato com elas. Vale ressaltar a importância óbvia de respeitar a hierarquia e jamais “atropelar” o seu primeiro contato, claro.

Comprovar a eficácia, ROI e solução em contexto geral

A comprovação da eficácia, cálculo do ROI (retorno sobre investimento) e aplicação da solução no contexto geral do cliente são ferramentas extremamente poderosas para gerar valor ao produto/serviço oferecido. Para isso, é muito importante acompanhar os consumidores que já adquiriram a solução e oferecer o máximo de informações possível para o seu time de vendas. Nunca se sabe quando um número será a peça chave para fechar um negócio, por isso coletá-los nunca é demais!

Negociar uma solução “ganha-ganha”

O melhor resultado de uma negociação é sempre aquela que beneficia ambos os lados. Por isso é importante que o vendedor conheça muito bem os produtos que oferece e, além disso, entenda profundamente a realidade do prospect. Encontrar esse meio termo é a melhor maneira de fidelizar o cliente e gerar bons resultados satisfatórios para a empresa e o consumidor.

Acompanhamento para assegurar o sucesso do cliente

Acompanhar os resultados dos clientes oferece inúmeros benefícios. Desde a captação de dados importantes para argumentação com outros prospects até a detecção de possíveis cross-sellings e up-sellings. Por isso é muito indicado que a empresa tenha um time de Customer Success, responsável por esse acompanhamento. Cada um desses passos tem características específicas que devem ser mais ou menos exploradas pelos vendedores de acordo com as especificidades dos clientes e de seus produtos/serviços. Mas todos têm em comum um objetivo: fechar melhores negócios. Quer entender mais sobre técnicas de venda e aumentar o faturamento da sua empresa? Clique no banner abaixo e faça o download gratuito do e-book "Otimizando suas vendas com o CRM". Banner para download do e-book "Otimizando suas vendas com o CRM"

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